Los empleados pueden ser los mejores embajadores de tu marca en sus redes sociales y con su trato a tus clientes. Entiende de una vez, como empresario que eres, que el mundo digital es parte importante de tu empresa. En los tiempos que corren, puede ser que sea incluso la parte más importante.
Este nuevo artículo postvacacional no será de los más extensos pero puede que sea de los más importantes para tu empresa.
Los rumores de «radio macuto» dicen que en unas semanas nos volverán a confinar en nuestras casas, volverán a restringir nuestros movimientos y nuestra libertad. Ya hay localidades que están encerradas, así que no es un rumor tan difícil de aceptar como bueno.
Y en una sociedad con sus miembros encerrados en sus hogares el mundo digital se vuelve, otra vez, de la máxima importancia. Se convierte en la única ventana al mundo, la tabla de salvación para muchas empresas. Y una gran oportunidad para los pequeños negocios, ya que en una página de facebook no se distingue si estás ante una pequeña tienda de un pueblo perdido en un monte o en una gran superficie comercial en pleno centro de una gran ciudad. Las redes sociales nos igualan los negocios y nos ponen al mismo nivel.
Empleados como embajadores de marca
En mis recién terminadas vacaciones estivales he visitado el Safari Aitana y mientras mi familia se deleitaba con los animales yo me maravillaba del excelente trabajo de los empleados.
Creí intuir que todos los empleados eran conscientes de las difíciles circunstancias económicas por las que atravesamos en la actualidad. Creí percibir un trabajo más allá de la obligación contractual por parte de todos ellos, conscientes de que su actitud es fundamental para dejar una maravillosa experiencia en el cliente.
Esa actitud procliente, encaminada a la satisfacción del visitante, no es algo que se pueda exigir por contrato. Eso lo consigue el ser consciente de que todos deben remar en la misma dirección porque todos están en el mismo barco, todos pueden llegar a buen puerto o hundirse con todo el equipo.
Y esa toma de conciencia puede llegar de la mano de los dueños de las empresas, a base de reuniones de equipo, de explicar las cosas como son y de de fijar un objetivo claro y conciso.
Lo que quisiera explicar en este artículo es mi experiencia durante ese safari y la actitud de los empleados, que refleja una toma de conciencia global del negocio. Y es que en los negocios de hoy en día el mundo online y el mundo offline son las dos caras de una misma realidad.
El trabajo de los empleados del safari
Conscientes vi a los empleados de que se estaban jugando mucho con cada cliente que atendían. Y con esa actitud de servir para ofrecer la mejor experiencia posible hacían todo lo posible por agradar al puñado de visitantes que estábamos presentes en las instalaciones.
El camarero que atendía el bar trabajaba con una paciencia infinita mientras los niños dudaban si pedían una cosa o la contraria, o cuando rectificaban su primera, segunda o tercera elección. Siempre con una sonrisa, siempre con una palabra amable.
¿En cuántas ocasiones no habrás sido servido en un bar o restaurante por un camarero que más parecía que te estaba perdonando la vida más que atendiendo tu pedido?
Este tipo de actitud puede arruinar la experiencia de usuario pese a que el negocio sea bueno. Al final, el nexo de unión entre un negocio y su cliente es el empleado que atiende a ese cliente. De ahí la importancia de la actitud del empleado frente al cliente.
Empleados conscientes de las redes sociales de los clientes
Como os podéis imaginar, en un safari lo fundamental, a parte de la experiencia en sí, es la toma de fotografías y vídeos. Antes esos documentos gráficos quedaban guardados en un album de fotografías o en alguna cinta de vídeo perdida por nuestra casa.
En la era digital ¿qué pasa con esas fotos? Pues que son inmediatamente subidas a nuestras redes sociales y compartidas por diferentes sitios webs.
Vi a los empleados del safari Aitana siendo plenamente conscientes de la importancia de esas fotografías. Hacían todo lo posible por facilitar la foto, se repetían las poses con los animales y sus cuidadores las veces que hicieran falta; los propios cuidadores (cuando era posible) se transformaban en reporteros gráficos de los clientes a los que atendían. Los empleados del safari Aitana deben saber en estos momentos más de tecnología móvil que el malogrado Steve Jobs.
Durante mi visita guiada por las instalaciones del safari la guía que nos enseñó los animales era la que también nos iba indicando las mejores tomas. Los decía lo que podía ser más interesante para hacer un vídeo, la foto más curiosa, la más espectacular…
Llenar nuestros móviles de fotografías y vídeos del safari… Objetivo cumplido. Todos los visitantes haciendo cientos de fotografías de todo ¿Qué crees que pasó después con todas esas fotografías? Pues eso.
Ayudando al visitante a realizar las mejores fotos, los vídeos más espectaculares los empleados consiguen que queramos compartir nuestra experiencia. Y compartiendo nuestra experiencia en el safari lo más seguro es que más de uno de nuestros contactos quieran para si una experiencia similar.
Call to action
Está muy bien ayudar a tomar las mejores fotografías. Sabiendo que alguna de ellas terminará subida a una o varias redes sociales. Pero si el objetivo de tanta ayuda es que tengamos buenas fotografías y que dichas fotografías las compartamos en nuestras redes sociales ¿por qué no pedirlo?
Dicho y hecho. Al finalizar el recorrido, en la despedida de nuestra guía, ella misma nos pidió que si nuestra experiencia había sido agradable que no dejáramos, por favor, de difundirla en nuestras redes sociales para que la mayor cantidad de personas posible pudieran conocer lo bien que nos lo pasamos en el safari.
De nuevo patente la toma de conciencia de los empleados tanto de la situación de crisis económica actual como de la importancia de las redes sociales para dar difusión, no de los productos o servicios, sino de la experiencia de usuario. Que eso vende más.
La llamada a la acción explícita es algo que se nos suele olvidar en nuestras publicaciones comerciales en redes sociales. Cuando publicamos algo, normalmente queremos que el usuario haga algo. Ya sea contratar nuestros servicios, comprar nuestros productos, visitar nuestras instalaciones, nuestro sitio web…
Pues bien, no está de más hacer una llamada a la acción explícita: decirle al que está viendo nuestra publicación lo que queremos que haga a continuación. Luego lo hará o no, pero por nosotros que no quede.
Y es que si te ha gustado lo que has visto e inmediatamente te piden que hagas una acción determinada, lo normal es que lo hagas. Tienes una actitud positiva porque te ha gustado y quieres corresponder.
Fin de la jornada en el safari Aitana: muere la batería de mi coche
Os podéis imaginar la escena: todo el santo día en danza. Un viaje de hora y media hasta el safari; agosto, calor; sin parar de ir de un sitio para otro, visitando todas y cada una de las instalaciones… Llega el momento de regresar a casa, todos agotados y felices por la experiencia, toda mi familia (por fin) metida en el coche… y la batería dice que hasta aquí ha llegado. El coche no arranca.
Casi las ocho de la tarde, nosotros prácticamente los últimos visitantes del safari en todo el amplio aparcamiento, a casi doscientos kilómetros de nuestro lugar de veraneo y sin coche con el que poder irnos.
Como había un pequeño desnivel en el aparcamiento intenté eso de poner en punto muerto el vehículo para que rodara y cogiera velocidad, luego pones tercera y arranca sin problemas.
Pero la pendiente no era suficiente, el coche no cogió velocidad y no arrancó ni de broma. ¿Un día feliz arruinado por una batería? ¿Te quedan ganas de tuitear sobre el safari o sobre la muerte de la batería?
Salí del coche, abrí el capó y miré la batería como quien mira un cuadro de Picasso. Y no me había dado tiempo a empezar a jurar en Arameo cuando veo que un guarda del parque ya se está dirigiendo hasta nosotros.
Después de unos minutos teníamos a un inmenso todoterreno pegado a nuestro coche y al guarda del safari colocando las pinzas de batería a batería. Arrancó a la primera y pudimos emprender nuestro regreso a casa.
Es lógico pensar que los empleados del safari no iban a dejarnos durmiendo dentro de sus instalaciones. Es lógico pensar que nos ayudaron por puro egoísmo: cuanto más tiempo pasáramos en el aparcamiento más tiempo tardarían en poder cerrar las instalaciones al público.
Pero yo no me moví del coche, no fui a las oficinas a pedir ayuda. No me dio tiempo.
Tampoco me dejaron las pinzas, fue el guarda el que hizo el trabajo. Y siempre con una sonrisa, con un gesto amable y con una actitud proactiva hacia el cliente.
Al final fue un día redondo, feliz, en familia y descubriendo la importancia de los empleados para la empresa. Siendo consciente de la gran importancia que tienen los empleados para que la empresa sea conocida, reconocida y elegida para contratar los servicios o comprar los productos.
¿Qué haces tú para incentivar a tus empleados?
En estos momentos de incertidumbre por la pandemia del covid19, de una más que evidente crisis económica. ¿Qué es lo que haces tú como empresario para incentivar a tus empleados?
Ten en cuenta que si tienes una empresa con empleados ya tienes una rede de embajadores de marca que pueden estar haciendo una difusión de los contenidos de las redes sociales del negocio.
Pero esos empleados deben querer difundir esos contenidos, yo no he visto ningún contrato laboral todavía donde una de las cláusulas sea la obligación del empleado de difundir en sus redes sociales personales el contenido de las redes sociales de la empresa. Tiempo al tiempo.
Y esto me recuerda la primera vez que vi una publicación de una empresa mediana (unos 50 empleados) sin ningún tipo de reacción, comentario o compartido.
¿Qué sensación crees que da cuando un desconocido aterriza en la página de facebook de una empresa que, además tenía mil y pico de fans, publica algo y nadie le hace caso. Ni los dueños, ni los empleados, ni los clientes, ni los proveedores…
Si una publicación en cualquier red social no es lo suficientemente interesante para los dueños, los trabajadores, los familiares de dueños y trabajadores, para los amigos de dueños y trabajadores, para los suministradores de esa empresa… ¿Por qué va a ser interesante para ti?
Eso mismo piensan los algoritmos de las distintas redes sociales y por eso cada vez tus publicaciones se ven menos, tienen menos difusión.
Tú, como dueño de la empresa, debes ser el primero en dar difusión al os contenidos de tu empresa. Tú empleado que vive de esa empresa, debes ser consciente de que tu ayuda puede llegar a ser fundamental para que tu empresa sea viable. Y esa ayuda puede ser algo tan simple y tan al alcance de tu mano como lo es compartir el contenido.
Ahora sólo hace falta que os pongáis las pilas y os liéis a compartir el contenido de las redes sociales de la empresa de la que vivís.